透过四大经典案例来看SaaS公司怎么贬低客户散失率
本文摘要:订阅专栏撤销订阅 ROCKETSHP创始人,数字营销专家,作家529041下降客户流失率是SaaS公司完成利润增加一大卓有成效的方法。本篇文章为我们提供了四家SaaS公司怎么下降客户流失率的经典案例,供我们学习学习。对SaaS公司来说,MRR(Monthly Recuring Revenue)无
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下降客户流失率是SaaS公司完成利润增加一大卓有成效的方法。本篇文章为我们提供了四家SaaS公司怎么下降客户流失率的经典案例,供我们学习学习。

对SaaS公司来说,MRR(Monthly Recuring Revenue)无疑是第一黄金指标,而客户流失率(Churn)则是这一指标的杀手。

依据Bain and Company的调查,客户流失率每下降5%,SaaS公司的利润会增加25%-95%。

用Baremetrics模型来比照一下会更直观。在起始MRR不变的状况下,5%的客户流失率和13%的流失率会导致十个月今后收入差简直一倍之多。

本文将通过六大SaaS公司的成功案例来解析怎么下降客户和收入的流失。

一、Goove:深挖客户退订原因,将客户流失率下降71%

作为现在最成功的客户在线管理软件之一,Groove在2012年也曾面对流失率的难题——4.5%数字虽然看起来不高,可是关于他们的商业模式来说却是很风险的。

2013年1月,Groove的管理层抉择改善这个指标的时分,却发现他们底子还不知道客户为何丢了。假如这个都搞不清楚,怎么去改善呢?

于是Groove采纳了一场体系性的彻查,细心研讨退订客户的行为。很快他们就发现,那些退订的客户在退订前都发出过信号,比如:

第一次停留通常,那些细心阅读了软件怎么使用的用户,第一次停留的均匀时间为3分18秒;而那些退订的客户的第一次登陆的均匀停留时间只有35秒。 登陆频率:正常用户均匀每天登陆4.4次,而流失的客户退订之前均匀每天只登陆0.3次。

发现这两个退订前的红灯信号之后,Groove开始付诸举动。

首要,向那些停留少于2分钟的客户发邮件,向他们提供一个5分钟的Skype通话,协助客户更好的了解软件。

这一邮件的回复率达到了26%,有40% 的客户在Skype聊过之后选择了续订。

而关于那些注册之后十天之内登陆小于两次的客户,Groove发出的邮件是这样的:

这一邮件的回复率是15%,其间有一半以上的客户最终也选择了续订。

通过辨认客户退订之前的预警信号,Groove大大下降了客户流失率。同时,使用收集到的信息,Groove改善了客户注册和登录的流程,效果十分显著,客户流失率下降了 71%。

二、Dropbox:为客户设置方针并奖励方针完成者

提到使用邮件来下降客户流失率,很少有公司可以逾越Dropbox。这家公司设置里程碑方针,触发机制和奖励机制来鼓励客户使用他们的APP。

但是,我们每一个人都会收到满天飞的废物邮件,通过邮件递送的信息通常会被疏忽。这对Dropbox也不破例,可是他们有方法胜出。

以下是给还没有下载Dropbox应用的潜在用户发的邮件:

同时,Dropbox通过奖励那些采纳了要害举动的客户,在下降客户流失率上又行进了一大步。比如说,通过Email,Facebook或者Twitter约请老友加入,可以取得免费空间晋级。这一举措使客户注册量添加了60%。

找到导致客户流失的要害节点,回馈客户一些有价值的东西,是一个值得SaaS公司学习的方法。

三、Mention:通过改善交流方法将流失率下降28%

Mention协助客户追踪他们在网上被提及的行为。比如,用户在Ins或者Twitter上Tag你的公司说了什么,或者某篇点评类的博客是怎么评价你的产品的。

像大大都SaaS公司一样,Mention在取得了用户注册数量的里程碑式的成功今后,开始担忧流失率的问题。当用户从50,000增加到200,000时,流失的数量也开始让他们坐卧不安。

为了改善这一问题,他们从几个清楚明了的事实开始着手。比如说,那些付费用户或者免费试用收费版的用户,比那些免费版注册用户更有容易转化。同时,他们也发现,对收费版本免费试用的客户推送邮件很收效。通过鼓励他们尝试软件新的功用,Mention有用的提高了这部分客户的转化率。

接下来,这家公司做了一个三个月的方案。他们通过Inter.io把客户依据付费类型分级,然后对那些最有价值的客户推出了实时在线支撑的新功用。

Source:?Kissmetrics

他们将免费版用户的在线支撑更改为每4小时处理一次,这样团队省下了至少50%的时间,为那些付费用户和试用期用户提供更有利的支撑和交流。

这一做法的效果十分显著,客户流失率下降了28%,公司的指标更加健康。

四、Baremetrics:移除账户的自助撤销功用,将流失率下降63%

Baremetrics的创始人在一篇博客中读到了客户流失率的问题。当他回头看看自己的公司时,被数字吓了一跳,2014年初,客户数量流失率为10.3%,收入流失达到了13.1%。

Image Source:?Baremetrics

假如这样下去,再怎么增加都杯水车薪。管理层迅速采纳了举动。

他们采纳的第一个也是最要害的举动是撤销了账户登录之后的刊出按钮。关于很多SaaS的用户来说,这一功用十分便利;可是关于SaaS公司来说,却是很大流失口。为客户提供便利以让他们退订吗?

Baremetrics 认为这不合理。

这样做处于几大考虑:

首要,公司可以更好的收集用户反馈,他们究竟为何想退订。本来的撤销界面上可选的文本框远远起不到收集真实定见的效果。 同时,至少有15%的客户因为要跟Baremetrics联络才干退订而选择了继续使用。很多客户底子就不知道他们一直想寻找的某个功用本来Baremetrics就能够完成。 终究,Baremetrics重视于与客户更好的交流。假如想让客户更多的了解软件的功用,需要提供这样的东西给他们。所以公司做了很多在线讲座,扩展了支撑团队,在邮件群发中更多的推送更新的软件功用,以及教给客户这一软件怎么协助他们提高工作功率。

短短几个月的时间,客户流失率就下降了63%。

学习以上这些做法,彻查客户流失的原因,下降流失率,才是SaaS公司完成可继续增加的持久之道。

欢迎各位留言交流!

 

作者:Mark Hayes,大众号:ROCKETSHP

本文由 @ Mark Hayes 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议


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