把握这3步,做好经营商产物
本文摘要:运营商产品环节众多,逻辑杂乱。本文作者从本身工作经历出发,结合实践事务对怎么做好运营商产品进行了梳理分析。问:要把互联网产品做好,拢共分几步?答:三步:获取用户数据;处理用户数据;使用用户数据作为想跟互联网沾边,但又欠好意思跟互联网沾边的运

运营商产品环节众多,逻辑杂乱。本文作者从本身工作经历出发,结合实践事务对怎么做好运营商产品进行了梳理分析。

问:要把互联网产品做好,拢共分几步?

答:三步:

获取用户数据; 处理用户数据; 使用用户数据

作为想跟互联网沾边,但又欠好意思跟互联网沾边的运营商产品,有着说简略也不简略的逻辑。说简略是因为,相同作为产品出售平台,运营商的出售品来历单一:运营商本商,出售品规格简略:xx元套餐。说不简略是因为,整个流程简直触及了大型商城、管理平台的所有环节,你能想到的,想不到的,各种环节各种体系,都挤进来了。

可谓是庙小妖风洪流浅王八多——啊呸,什么糟糕的台词!

横竖就是环节众多,逻辑杂乱,而现在,我竟然要带你们梳理梳理,哈,想不到吧!~

一、获取用户数据 1. 用户的数据从哪里来?

和所有电商平台一样,用户的数据历来都来自于用户自己操作(eg:选择产品、输入信息),操作进口包括:小程序、客户端APP、大众号营业厅(通常为嵌入H5页面,单点跳转)、网厅和线下营业厅,进口不同,但事务流程和数据流转并没有二致。

一般流程为:选择出售品—填入信息—提交订单(这个时分,用户的现已完全落入我们的数据库了!~)以用户新购交融产品(即手机号+宽带,就是你要装宽带,然后有必要送你张卡的那种)为例,用户进入线上营业厅,选择交融产品,提交订单的时分,需要填写信息。

(1)入网信息

?姓名、身份证号(也有需要上传身份证正反面的)

(2)地点信息

?区域(市区,这里解释一下,因为全国的资源不同库,根本上是各省管各省的信息,所以只能选择省内的地点,有些省,各市不同库,只能依据地点地市,选择本市的地点);?详细地点(通常为用户手动填入的非规范地点);?收货地点、联络手机(因为还有手机卡需要邮寄);

订单提交之后,用户数据就落入到后台了,触及到寄送的,还会有物流信息的数据,这就是用户数据的获取。

2. 用户的数据有哪些?

用户信息提交后,会落到商城后台,那么都有哪些用户数据呢?除了上面用户填写的个人信息外,和订单一同提交的还有商品信息(主要包括组成出售品的产种类类及数量)出售品包括哪些元素?

略微提一下,与一般商品略有差异,运营商的出售品是由多个产品组成的。包括虚拟产品(也叫数字产品)和实体产品。

(1)虚拟产品

号码:手机卡的号码,属独立产品,选择后与实体手机卡进行绑定;

语音包:我们平时打手机的语音通话分钟数,就是语音包,分钟数,是语音包这个产品的规格;

晋级包:一般用于套餐晋级,4G升5G类,注:低套餐转高套餐不属此类(如129套餐升169套餐,是组成产品的规格发生变化,eg:90分钟语音包变为120分钟语音包);

周游包:之前有跨省周游包,撤销之后主要剩国际周游包了,规格通常是时间单位:xx天,xx月

……

(2)实体产品

号卡:就是手机卡,重要属性为iid,用于标识不同号卡;

路由器、ITV、光猫、ITV:装宽带的时分装维人员给你带的那一大堆设备;

手机:(啊,移动电信联通竟然还卖手机,谁买啊!)——知道合约机吗[/抠鼻]

我们一般买到的都是以上产品的组合,即:

出售品=虚拟产品(0…n)+实体产品(0…n)

不同的套餐实践上就是各种不同规格,不同品种,不同数意图产品间摆放组合的产品。

比如说我们常用的大王卡,流量卡,对用户而言就是一张手机卡,但我们可以拆开看一下,它都有哪些组成部分。以大王卡为例,实体卡是一个产品,你有必要选择一个号码才干正常使用,这个号码也是一个产品,再来看一下套餐内的产品:我们可以看到专属流量40GB,这个流量在运营商体系里就是一个独立的产品:流量包,语音0分钟,就是这个出售品内不包括语音包。

就是说,就大王卡这个简略的出售品,就是由:手机卡、号码、流量包、语音包、短信包等独立产品组成的。

二、处理用户数据 1. 用户的哪些数据需要处理?

用户在和体系交互的过程当中发生的数据为基础数据,包括用户个人信息、产品信息、交易信息,可是在订单流转过程当中还会加入其他的数据,比如,手机卡寄出之后,会发生物流信息,物流信息中又会包括快递小哥的信息……首要要明确的是,在一个订单从开始到完毕的过程当中,有哪些人物参加了这一过程,以下是运营商的部分人物信息

(1)客户发生和重视的数据

用户作为C端人物,在下单过程当中发生的数据主要包括个人信息、订单信息、交易信息,这些数据是用户会重视的信息,除了这些,用户最关怀的仍是订单进度数据,就像我们在某宝买了东西,然后就会隔三岔五的去看发货了没,到哪了,是一样的。运营商体系C端作为一个电商平台,也需要给用户提供订单查询的功用,那么订单查询怎么查,去哪查、查询哪些数据呢?

以淘宝的订单为例,订单查询的数据主要包括:

1)用户数据:用户姓名、联络手机、收货地点(若装宽带,还需展示装机地点信息);

——数据来历:用户自填,一般存放在商城后台数据库,依据订单号查询出来

2)商品数据:商品名称(通常为套餐名)、商品规格(如:宽带带宽)、商品价格(套餐价格,因为大大都运营商的出售品在下单时是不需要支付费用的,所以商品价格这个字段可以不展示)

——数据来历:用户选择,存入商城后台,依据订单号查询出来

3)交易数据:订单号(订单本身的编号)、交易流水号(触及支付的订单才会有交易流水,用于对账)、订单创建时间(一般取用户提交订单的时间)、付款时间

——数据来历:用户在下单、付款时,体系记载并将时间保存到数据库

4)物流信息:发货时间、物流单号、物流轨迹、快递人员联络方式

——数据来历:发货时间、物流单号来历于受理人员,发货后将信息回填到受理体系,依据订单号进行关联,物流轨迹及物流人员的联络方式,调物流体系接口获取

5)装维人员信息:(差异于普通订单,触及到宽带装置的订单,还需将行将上门装置宽带的装维人员信息展示出来)装维人员姓名、联络手机、预定上门时间

——数据来历:一般此类信息是订单流转到装维体系生成的,调装维接口进行获取

(2)用户数据去了哪里?

用户数据到了商城后台之后,只是完成了数据的收集过程,整个流程并没有完毕,这些数据要去往哪里,进行哪些处理,是后端多体系一同完成的,简略梳理一下这些体系中数据的流转状况:

1)营业前台

无须置疑,营业前台就是用户数据进口,展示所有商品信息、客户信息、活动信息,它本身不存储任何信息,只是个展示平台,所有信息都来历于后端各体系,是用户操作的进口,和后端体系交互的前语。

2)商城后台

商城后台主要进行数据的开始处理,主要包括:用户信息的审核、物流信息的回填等,从严厉意义上来说,商城后台也算不得是后端体系,它实践上是面向受理人员的B端体系。

用户的订单落入商城后,受理人员一般会进行订单核实,比如我们在淘宝下单之后,客服人员会发信息向我们核实地点(好吧我历来都不会回复),受理人员主要核实的是宽带的装机地点,和我们买东西不一样,宽带装置是需要有条件条件的,不是每一个地点都可以进行装置,所以受理人员需要确认的是你提供的地点是否具备装置宽带的条件。

当然,假如用户购买的是号卡、设备这种实体产品,受理人员还需要将这些产品打包邮寄,并回填号卡的iid或设备的串码信息。

3)CRM体系

上面我们说到受理人员要核实用户的地点是否具备装置宽带的条件,那么受理人员怎么进行确认呢,莫非他能清楚的知道哪一个小区那栋楼某单元某室具备装置条件吗?

当然不是,要是这样的受理人员遍及存在,那要体系有什么用?因为可装置的地点是一定的,比如说哪一个当地新铺了光纤,或者新增了一批端口,这些楼宇信息都会被记载在CRM体系或者资源体系中,受理人员在进行查询的时分,商城后台调接口从这些体系中查询地点信息,若没有这个地点信息,则用户的地点无法接入宽带,受理人员就会给用户打手机,奉告这一信息,然后协议撤销订单。CRM体系就是给前端的C端、B端体系提供数据支撑、数据处理的真正意义上的后端体系。

CRM体系是一个别型庞大、结构杂乱的体系,50%的数据处理和保存的重担都落在CRM的肩上,主要包括用户信息的创建、变更和删除,代理商数据的创建、变更和删除,以及用户和产品、运营人员和订单、代理商与资源类信息的关联。

CRM作为一个大的管理体系,承接了前端门户体系与后端运营、客服体系的数据加工及传送,以新装宽带为例,用户的订单从前台流转到CRM体系时实际上是一个订单,但这个订单包括两大部分的产品信息:C网信息及G网信息,在CRM会进行一个拆单处理,行将一个主订单拆分红两个子订单,C网订单和G网订单。

C网订单主要包括用户的手机卡产品信息、用户的联络手机、收货地点、入网信息,这些信息保存在CRM体系中不是简略的为了完本钱笔交易,而是为创建用户的个人账户添加更多的信息,为在沙盘中生成用户画像提供更多的数据支撑。

G网信息指宽带信息,G网订单主要包括带宽信息、用户的联络手机、装机地点,这些信息要通过接口送到装维体系,以便装维人员为用户进行上门装置宽带效劳。

4)计费体系

计费体系主要是记载费用的体系,用户的建立账户之后(用户的信息录入CRM体系之后,就会主动创建一个账户),和费用相关的信息,都会记载到计费体系中,以便事务部门进行费用核算、对账销账。用户交纳费用后,订单信息和交易信息会通过接口送到计费体系,计费体系会进行出入账操作,数据包括支付方式、支付金额、交易流水等,一般月底或月中,事务人员会进行对账,这些数据则是组成对账文件必不可少的部分。

5)资源体系

资源体系就是管理资源的体系(——这不废话!),一开始我们说了,运营商产品包括虚拟产品和实体产品,那么资源天然也包括虚拟资源和实体资源。我们常见的实体资源,在资源体系中就是进销存体系那部分,主要包括号卡、手机、光猫、路由器等设备的出入库管理。

而虚拟资源,主要包括号码、各种语音包、促销包等,比如用户在线上营业厅选择号码,那么他所能看到的号码就是C端体系调资源体系的接口返回的资源数据,用户选择之后,资源体系也会同步将被选择的号码进行在用或者不可选的标识,下一次C端再调用接口取数的时分,这个号码将不再送到前端供用户选择。

那么虚拟产品号码和实体产品手机卡是怎么进行关联绑定的呢?受理人员在寄出手机卡时会回填该手机卡的iid仅有标识,用户选择手机号码进行激活后,前台会将这两个数据送CRM体系,由CRM进行关联绑定,这一过程在CRM体系叫做受理开通。

6)营服体系

营服体系主要是运营和客服人员工作的体系,主要包括事务引荐、用户维系挽留、问题解决等事务。

比如说运营商推出一个预存300送100的促销活动,事务人员会在CRM体系创建一个促销活动,包括方针用户、活动内容等信息,这些信息会下发到营服体系,由运营人员进行外呼,成功落奇数量会和运营人员的查核挂钩。再比如,你要刊出一个手机号,一定会提交自己的身份信息、联络信息,这个号码在进行刊出之前,一定会先流转到营服体系,客服人员会对你进行外呼挽留,挽留无效之后,客服人员会回填这个单子的挽留成果,这个单子才会流转到CRM体系进行号码刊出操作。一般重要的客户(星级客户、政企类的客户等)还会进行二次挽留操作。

7)装维体系

装维体系相对来说比较简略,主要承当用户宽带、企业光纤的新装、故障修复、移机、拆机等订单的派发、施行、回传。

比如一个交融订单在CRM体系进行拆单之后,G网订单信息会下发到装维体系,装维体系会依据用户装机地点地点的区局(一般会有一个中心体系:派单体系),体系主动派单给该区局的区局负责人,区局负责人主动或手动派单给对应的片区负责人……最终这个单子被分派到某个装维人员的名下。装维人员会依据联络手机和用户进行联络,来确定上门时间。

装维完成后,装维人员会回填订单信息(包括设备编码、装机地点、带宽信息等),到这个时分,G网订单现已完成,处于竣工状态。之后这个订单会回传给CRM体系,若此时C网也现已竣工(用户现已激活号卡并选择号码),CRM体系将C网订单和已竣工的G网订单进行关联关系绑定(主要是手机号码和宽带号码的关系绑定)。

这个绑定关系主要是为了判断你的手机号有无欠费,欠费就停你的宽带让你上不了网。

8)物流体系

物流体系属于第三方体系,主要提供物流数据供用户查看,数据调用方式:接口。

三、使用用户数据

上一部分其实根本上也交叉了部分用户数据的使用,比如维系挽留、对账销账等。但其实数据最大的用处当然在于统计分析,这里又冒出2个体系:大数据体系、沙盘体系。

大数据体系主要分析用户根本信息,以便精确推送营销活动信息。比如上面提到的预存300送100的促销活动,这类活动的方针用户不多是所有用户,一般会有套餐级别、用户星级、号码年纪等限制,而大数据体系就是通过火析全网用户的这些数据,来判断给哪些用户推送哪些促销活动,以完成千人千面。当然,这些数据的来历通常为CRM的用户信息、套餐信息,最终展示的出口则是营业前台C端。

差异于大数据体系,沙盘体系的主要功用是描写用户画像,分析用户偏好,触及数据除了用户个人信息、套餐信息之外,还有地点信息,这些主要用来分析不同区局、片区、营业厅的用户的偏好和条件,以制定更好的营销策略。

值得说的是,因为沙盘的看见行比较强,运营商的管理人员更喜欢沙盘,所以支撑(touzi)力度会更大一些,我就说这么多。

有空再详细梳理各事务场景下的数据流转吧,晚安!(一般说这种话,后边根本上没什么空)

 

本文由 @小贺同学0204 原创发布于人人都是产品主管。未经答应,禁止转载

题图来自Unsplash,基于CC0协议


人人都是产品主管(woshipm)是以产品主管、运营为核心的学习、交流、分享平台,集媒体、培训、社群为一体,全方位效劳产品人和运营人,建立9年举行在线讲座500+期,线下分享会300+场,产品主管大会、运营大会20+场,掩盖北上广深杭成都等15个城市,内行业有较高的影响力和知名度。平台集合了众多BAT美团京东滴滴360小米网易等知名互联网公司产品总监和运营总监,他们在这里与你一同生长。